Automação de serviços profissionais, finalmente conversacional

Um PSA toca em quase todos os processos de uma empresa, e é por isso que implementá-lo tudo de uma vez é a forma mais comum de falhar. As equipas que têm êxito fazem-no por fases, e a sequência que funciona é quase sempre a mesma porque segue o sítio onde os dados nascem.

Horas e projetos primeiro, porque geram o registo económico e produzem uma melhoria visível logo no primeiro fecho de mês. Depois a alocação, que depende de se saber o que os projetos consomem realmente. Depois a faturação, que depende de existirem horas aprovadas. Pipeline e reporting no fim, porque consomem tudo o que os passos anteriores produzem.

Um PSA tecnicamente em produção e usado a meio é pior do que as folhas de cálculo que substituiu, porque agora os números parecem oficiais sendo incompletos. A adoção não é uma fase no fim; é a restrição que todo o desenho tem de respeitar.

Duas decisões carregam quase todo o peso. Cada pessoa tem de receber algo em troca dos dados que introduz, visível para ela, no primeiro mês. E o número de campos obrigatórios no arranque deve ser embaraçosamente pequeno — cada campo acrescentado antes de o hábito se formar custa adoção, e pode ser acrescentado mais tarde quase sem custo.

O instinto é integrar tudo, e isso é caro de uma forma que só aparece no segundo ano, quando cada atualização obriga a testar seis ligações. Cada integração deve merecer o seu lugar eliminando uma reintrodução de dados que alguém faz todas as semanas.

Na maioria das empresas de serviços profissionais três ligações cobrem quase todo o valor: a contabilidade, para os dados de faturação não serem redigitados; o calendário, para a disponibilidade ser real; e a identidade, para entradas e saídas serem tratadas uma só vez. Todo o resto costuma ficar melhor servido por uma exportação agendada até alguém provar o contrário.