オンボーディング

新入社員または新規顧客を受け入れ、生産性を発揮するまでの期間を短縮するための、体系的なプロセスです。

専門サービス会社は、従業員と顧客の両方を受け入れます。新しいコンサルタントの入社時には、ツールの準備、手法や操作の研修、相談相手の指定、初期案件の見学などを行います。共通の期間を想定せず、役割別の業務開始基準を定め、生産性を発揮するまでの時間を測定します。

顧客のオンボーディングは、環境準備、開始会議、実行手順・SLA・連絡手段の合意など、新しい案件の立ち上げです。従業員の入社支援とは分けて扱います。PSAの標準手順で担当業務や完了状況を管理できますが、定着や案件の損益分岐点は、改善を保証されたものとせず実績で評価します。

満足度調査でオンボーディングを測定すると、安心できる数値は得られても、情報は得られない傾向があります。実際に成功を予測するのは、すでに記録されている行動に関する指標です。初めて請求可能な作業時間を記録するまでの日数、6週目にも相談相手へ回している質問の数、最初の成果物に手直しが必要だったかなどです。

クライアントのオンボーディングには、エンゲージメントの最初の3週間がその期間全体の期待値を決定づけるため、同様の厳密な検討が必要ですが、実際にはそれが行われることは稀です。エスカレーションパス、受入基準、報告の頻度が未定義のまま始まるキックオフは時間を節約するのではなく、問題が発生した後に話し合うのがより困難になる時点で、3つの重要な会話を先送りすることになります。

比較の例：6週間のオンボーディング後、新しい開発者の2か月目の稼働率が、従来の手順の40%に対して70%になったとします。これは説明用の数値であり、記録された顧客実績でも、改善の保証でもありません。