0〜10の回答尺度を使って推奨意向を測る指標です。推奨者の割合から批判者の割合を引いて算出し、結果は-100〜+100の範囲になります。回答の尺度と最終的なスコアは異なります。
NPS（ネットプロモータースコア）
別の呼び方: ネットプロモータースコア · 推奨スコア · プロモーター指数
定義
仕組み
NPSは、「0-10のスケールで、会社を推奨する可能性はどのくらいですか？」という質問から計算されます。回答が9-10は推奨者、7-8は中立者、0-6は批判者に分類されます。NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた値であり、-100から+100の範囲の値となります。
コンサルティング会社では、顧客向けのcNPSと従業員向けのeNPSを使う場合があります。これらは推奨意向を捉えるもので、契約更新、エンゲージメント、定着率を直接測るものではありません。回答率、自由記述、実際の結果と合わせ、比較可能な社内基準値を用いて解釈します。PSAに対応機能があり設定されていれば、定期的な調査を支援できます。
スコアそのものよりも、その後のフォローアップ質問の方がはるかに重要です。数値のみを収集している企業は、回答のうち最も有用性の低い半分しか集めていないことになります。例えば、成果物は問題なかったがコミュニケーションが不安定だったと説明する「批判者」は、修正可能な問題を明確に指摘しています。一方、10点中6点という数値だけでは、誰にとっても行動に移せる内容は示されていません。
回答者の属性も、多くのレポートが認める以上に数値に影響を与えます。日常的な担当者への調査は納品品質を測定し、エグゼクティブスポンサーへの調査は、そのエンゲージメントが費用に見合う価値があるかどうかを測定します。両者の評価は頻繁に食い違い、通常、その不一致こそが調査から得られる最も有益な情報です。したがって、平均化して消すのではなく、別々に報告する価値があります。
例
四半期調査の例：回答55件のうち、推奨者35人、中立者12人、批判者8人です。NPS = ((35 - 8) / 55) × 100 = 49.09で、丸めると+49になります。