販売後の顧客満足度とサービス利用の定着を担当し、アップセルやクロスセルによる契約拡大につなげる役割です。
カスタマーサクセスマネージャー
別の呼び方: カスタマーサクセスマネージャー（CSM） · アカウントマネージャー · カスタマーサクセスリード
定義
仕組み
カスタマーサクセスマネージャーはSaaS業界で誕生しましたが、現在では定期提供やマネージドサービスを行うコンサルティング会社でも広く採用されています。CSMの目的は新規契約の締結ではなく、既存顧客に提供される価値を最大化し、それを顧客維持、契約拡大、推奨へとつなげることです。
CSMの指標には、cNPS、グロス・ネットの収益維持率、オンボーディング期間、実施したQBR（四半期ビジネスレビュー）などがあります。維持率は対象顧客群と期間を定め、比較可能な社内データで目標を設定します。PSAで利用状況、案件状況、未解決チケット、現在または潜在的な売上を統合できるのは、必要なデータと連携がそろう場合です。
顧客の関与が薄れている可能性を示す兆候には、会議依頼の減少、責任者の欠席、請求書への質問、次段階の繰り返しの延期などがあります。どれも解約の証拠ではありません。一定の期間前に予測できると決めつけず、傾向を追い、状況を踏まえて顧客に確認します。
この業務の自動化では、連絡頻度だけが増え、内容が画一的になるという失敗が起こります。以前の無連絡より逆効果になることもあります。システムが兆候を捉え、担当者が文章を書く分担が有効です。反応が減った顧客や更新時期の接近は自動検知し、顧客に届く文章は関係を担当する人が作成します。
例
CSMが12社を担当し、年間経常収益（ARR）の合計が240万ユーロ、ネット収益維持率の目標が115%、cNPSの目標が+50超である例です。