Gerente de sucesso do cliente

O Customer Success Manager teve origem no SaaS, mas agora está difundido em empresas de consultoria com ofertas recorrentes ou serviços gerenciados. O objetivo do CSM não é fechar novos negócios, mas maximizar o valor entregue aos clientes existentes, traduzindo-o em retenção, expansão e defesa.

KPIs CSM típicos são: cNPS, retenção de receita bruta e líquida (metas normalmente de 90%+ e 110%+ em segmentos empresariais), tempo de integração e número de QBRs (Revisões Trimestrais de Negócios) realizadas. Um PSA fornece ao CSM uma visão integrada do consumo, da saúde do projeto, dos tickets abertos e da receita atual versus receita potencial.

Os sinais que antecipam a saída de um cliente são visíveis dois ou três meses antes da decisão: menos reuniões pedidas, o patrocinador deixa de comparecer, as faturas começam a ser contestadas, a fase seguinte é sucessivamente adiada. Cada um isolado não diz nada e juntos formam um padrão, e é por isso que o valor de os acompanhar está no momento e não na precisão da previsão.

O modo de falha de automatizar este trabalho é conhecido: a frequência de contacto sobe e as mensagens tornam-se genéricas, o que é pior do que o silêncio que substituíram. A divisão que se aguenta é que o sistema repara e a pessoa escreve. Automatize a deteção de uma conta em silêncio ou de uma renovação a aproximar-se, e deixe cada palavra que chega ao cliente para quem é dono da relação.