Gerente de sucesso do cliente
Também conhecido como: CSM, Gerente de conta, Líder de sucesso do cliente
Função responsável pela satisfação do cliente pós-venda, adoção de serviços e expansão de contratos através de upsell e cross-sell.
O Customer Success Manager teve origem no SaaS, mas agora está difundido em empresas de consultoria com ofertas recorrentes ou serviços gerenciados. O objetivo do CSM não é fechar novos negócios, mas maximizar o valor entregue aos clientes existentes, traduzindo-o em retenção, expansão e defesa.
KPIs CSM típicos são: cNPS, retenção de receita bruta e líquida (metas normalmente de 90%+ e 110%+ em segmentos empresariais), tempo de integração e número de QBRs (Revisões Trimestrais de Negócios) realizadas. Um PSA fornece ao CSM uma visão integrada do consumo, da saúde do projeto, dos tickets abertos e da receita atual versus receita potencial.
Um CSM gere 12 clientes por um total de 2,4M€ ARR, com uma meta de retenção líquida de 115% e cNPS acima de +50.