NPS (pontuação líquida do promotor)
Também conhecido como: Pontuação líquida do promotor, Pontuação de recomendação, Índice do promotor
Métrica que mede a propensão de clientes ou funcionários em recomendar a empresa, calculada em uma escala de 0 a 10, subtraindo os detratores dos promotores.
O NPS é calculado a partir da pergunta: qual a probabilidade de você recomendar a empresa em uma escala de 0 a 10? As respostas 9 a 10 são promotoras, 7 a 8 passivas, 0 a 6 detratores. NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores, resultando em um valor entre -100 e +100.
Nas empresas de consultoria existem duas variantes: cNPS (NPS do cliente) e eNPS (NPS do funcionário). O cNPS mede a saúde do relacionamento, prevendo renovações e referências; O eNPS mede o envolvimento e a retenção de consultores. Benchmarks do setor: cNPS acima de +40 é excelente, eNPS acima de +20 é considerado bom. Um PSA pode incorporar pesquisas automatizadas pós-projeto ou trimestralmente.
Pesquisa trimestral: 35 promotores, 12 passivos, 8 detratores em 55 respostas. NPS = (35/55) - (8/55) = 64% - 15% = +49.