NPS (pontuação líquida do promotor)

O NPS é calculado a partir da pergunta: qual a probabilidade de você recomendar a empresa em uma escala de 0 a 10? As respostas 9 a 10 são promotoras, 7 a 8 passivas, 0 a 6 detratores. NPS é o percentual de promotores menos o percentual de detratores, resultando em um valor entre -100 e +100.

Nas empresas de consultoria existem duas variantes: cNPS (NPS do cliente) e eNPS (NPS do funcionário). O cNPS mede a saúde do relacionamento, prevendo renovações e referências; O eNPS mede o envolvimento e a retenção de consultores. Benchmarks do setor: cNPS acima de +40 é excelente, eNPS acima de +20 é considerado bom. Um PSA pode incorporar pesquisas automatizadas pós-projeto ou trimestralmente.

A pontuação importa muito menos do que a pergunta de seguimento, e as empresas que recolhem apenas o número estão a recolher a metade menos útil da resposta. Um detrator que explica que o entregável estava bem mas a comunicação foi errática acabou de descrever um problema corrigível; o seis em dez sozinho não descreve nada sobre o qual alguém possa agir.

Quem responde molda também o número mais do que a maioria dos relatórios admite. Um inquérito enviado ao contacto do dia a dia mede a qualidade da execução; um enviado ao patrocinador executivo mede se o projeto é visto como valendo o seu preço. Discordam com frequência, e essa discordância costuma ser o resultado mais informativo do exercício — vale a pena reportá-la em separado em vez de a diluir numa média.