Integração

Nas empresas de serviços profissionais, a integração tem dois sabores. A integração dos funcionários dá as boas-vindas ao novo consultor: inclui configuração de ferramentas, treinamento em metodologia e ferramentas, atribuição de amigos e acompanhamento nos primeiros projetos. O tempo típico de produtividade é de 4 a 12 semanas.

A integração do cliente é a fase inicial de um novo engajamento: configuração do ambiente, reunião inicial, alinhamento nos processos de entrega, definição de SLAs e canais de comunicação. Um PSA com fluxos de trabalho de integração padronizados reduz a desistência de novas contratações e acelera o equilíbrio do projeto. Estudos mostram que uma boa integração aumenta a retenção em 12 meses em 25%.

Medir o acolhimento através de um inquérito de satisfação costuma produzir números tranquilizadores e nenhuma informação. Os sinais que realmente preveem se funcionou são comportamentais e já estão registados: quanto tempo até a pessoa registar a primeira hora faturável, quantas perguntas continua a encaminhar para o seu buddy na sexta semana e se a sua primeira entrega precisou de retrabalho.

O acolhimento do cliente merece o mesmo escrutínio e raramente o recebe, apesar de as três primeiras semanas de um projeto fixarem as expectativas para toda a sua duração. Um arranque que deixa por definir o caminho de escalonamento, os critérios de aceitação e a cadência de reporte não poupa tempo; adia três conversas para o momento em que serão mais difíceis, porque a essa altura algo já terá corrido mal.