Onboarding

Dans les cabinets de services professionnels l'onboarding a deux déclinaisons. L'employee onboarding accueille le nouveau consultant : il inclut la configuration des outils, la formation sur la méthodologie et les outils, l'assignation d'un buddy et du shadowing sur les premières missions. Le time-to-productivity typique est de 4 à 12 semaines.

Le client onboarding est la phase initiale d'une nouvelle mission : mise en place des environnements, kickoff, alignement sur les processus de delivery, définition des SLA et canaux de communication. Un PSA avec workflows d'onboarding standardisés réduit le drop-out des nouvelles recrues et accélère le break-even du projet. Les études montrent qu'un bon onboarding augmente la rétention à 12 mois de 25%.

Dans un cabinet de conseil cohabitent deux intégrations souvent mal gérées séparément : celle d'une personne nouvelle et celle d'un client nouveau. Les deux partagent le même risque, la perte de contexte lors de la passation, et se mesurent avec le même type d'indicateur : combien de temps avant que quelque chose d'utile soit produit sans assistance permanente.

Le passage de la vente à la livraison est le point où l'on perd le plus de contexte. Le responsable de projet démarre en général avec le contrat et un appel de quarante minutes, alors que celui qui a vendu a accumulé des mois d'informations sur la politique interne, les attentes non écrites et les personnes à ménager. Une demi-heure d'écriture évite des semaines de reconstitution.

Pour l'intégration des personnes, quatre éléments concrets font la différence et aucun n'est coûteux : un document expliquant comment le cabinet travaille et pas seulement ce qu'il fait, une personne référente distincte du responsable pour les questions gênantes, une première mission réelle et circonscrite dès la première quinzaine, et des points de contact programmés à trente et quatre-vingt-dix jours.