KPI (Key Performance Indicator)
Aussi appelé: Key Performance Indicator, Indicateur clé de performance, Métrique clé
Indicateur quantitatif mesurant la performance d'une entreprise, d'une équipe ou d'un individu par rapport à des objectifs prédéfinis.
Dans les services professionnels les KPI sont le langage commun entre delivery, sales, finance et RH. Les principaux sont : taux d'utilisation, billable rate, marge projet, gross et net revenue retention, pipeline coverage, time-to-fill, eNPS et cNPS.
Un bon ensemble de KPI est SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporel) et équilibre des lagging indicators (ex. CA, marge) et des leading indicators (ex. pipeline, prévision d'utilisation). Un PSA centralise les KPI dans des dashboards en temps réel, éliminant le temps classiquement perdu à construire des rapports Excel mensuels manuels. La revue périodique des KPI en management meeting guide les décisions opérationnelles et stratégiques.
Toute métrique publiée devient un objectif, et tout objectif engendre un comportement d'adaptation. Si l'on récompense le nombre de candidatures, il en arrive des non pertinentes ; si l'on récompense la vitesse de clôture, on assouplit les critères. Aucun de ces effets ne suppose de la mauvaise foi : ce sont des réponses rationnelles à ce que l'organisation mesure.
La protection consiste à associer chaque indicateur d'efficacité à un indicateur de qualité et à toujours les examiner ensemble. Vitesse et maintien dans le poste, volume et conversion, utilisation et turnover ou heures supplémentaires. Il est également utile de regarder la distribution en plus de la moyenne : une moyenne de trente jours peut masquer que la moitié se règle en deux semaines et l'autre moitié en deux mois, avec des causes différentes.
Un tableau de bord utile compte peu d'indicateurs et chacun porte à côté de lui son seuil, son responsable et l'action par défaut en cas d'écart. Sans cette phrase, le tableau de bord informe mais ne change rien, et devient avec le temps un rituel de réunion que personne n'ose annuler.
Un cabinet de conseil suit 12 KPI core en dashboard hebdomadaire : 3 financiers (CA, marge, DSO), 4 opérationnels (utilisation, bench, en-cours, timesheet on-time) et 5 people/client (eNPS, turnover, cNPS, pipeline coverage, time-to-fill).