NPS (Net Promoter Score)

Le NPS se calcule à partir de la question : à quel point recommanderiez-vous l'entreprise sur 0 à 10 ? Les réponses 9-10 sont des promoteurs, 7-8 des passifs, 0-6 des détracteurs. Le NPS est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs, donnant une valeur entre -100 et +100.

Dans les cabinets de conseil on distingue cNPS (client NPS) et eNPS (employee NPS). Le cNPS mesure la santé de la relation client, prédisant renouvellements et referrals ; l'eNPS mesure l'engagement et la rétention des consultants. Benchmarks sectoriels : un cNPS au-dessus de +40 est excellent, un eNPS au-dessus de +20 est considéré bon. Un PSA peut intégrer des sondages automatiques post-mission ou trimestriels.

La valeur de cette métrique ne tient pas au chiffre mais à la question ouverte qui l'accompagne. Une note sans motif consigné indique que quelque chose va mieux ou moins bien sans permettre d'agir ; le commentaire de celui qui note bas signale généralement un problème concret et soluble, presque toujours lié à la communication ou à des attentes mal posées au départ.

Dans les services professionnels, il vaut mieux mesurer au niveau du projet et de la relation, pas seulement une fois par an. La satisfaction sur un projet précis et la perception globale du cabinet peuvent diverger, et cette divergence est une information utile : un client satisfait de la livraison mais mécontent de la relation commerciale se perd quand même, simplement plus tard.

La compléter par des indicateurs de comportement évite de dépendre d'une enquête. Renouvellements, extensions de périmètre, références fournies et délai de réponse aux propositions en disent au moins autant sur la santé d'un compte qu'une note, avec l'avantage de n'exiger de réponse de personne.