NPS (Skor Promotor Bersih)

NPS dihitung berdasarkan pertanyaan: seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan pada skala 0-10? Jawaban 9-10 adalah promotor, 7-8 pasif, 0-6 pencela. NPS adalah persentase promotor dikurangi persentase pencela, sehingga menghasilkan nilai antara -100 dan +100.

Di perusahaan konsultan ada dua varian: cNPS (NPS klien) dan eNPS (NPS karyawan). cNPS mengukur kesehatan hubungan, memprediksi pembaruan dan rujukan; eNPS mengukur keterlibatan dan retensi konsultan. Tolok ukur industri: cNPS di atas +40 sangat baik, eNPS di atas +20 dianggap baik. PSA dapat menyematkan survei otomatis pasca proyek atau triwulanan.

Skornya jauh kalah penting dibanding pertanyaan lanjutannya, dan perusahaan yang hanya mengumpulkan angkanya sedang mengumpulkan separuh jawaban yang paling tidak berguna. Detraktor yang menjelaskan bahwa hasil kerjanya baik tetapi komunikasinya berantakan baru saja menggambarkan masalah yang bisa diperbaiki; angka enam dari sepuluh yang berdiri sendiri tidak menggambarkan apa pun yang bisa ditindaklanjuti siapa pun.

Siapa yang menjawab juga membentuk angkanya lebih besar daripada yang diakui sebagian besar laporan. Survei yang dikirim ke kontak sehari-hari mengukur mutu pengerjaan; yang dikirim ke sponsor eksekutif mengukur apakah penugasan itu dianggap sepadan dengan harganya. Keduanya kerap berbeda, dan perbedaan itu biasanya keluaran paling informatif dari latihan ini — layak dilaporkan terpisah alih-alih dilebur ke dalam rata-rata.