NPS (Skor Promotor Bersih)
Juga dikenal sebagai: Skor Promotor Bersih, Skor rekomendasi, Indeks promotor
Metrik yang mengukur kecenderungan klien atau karyawan untuk merekomendasikan perusahaan, dihitung pada skala 0-10 dengan mengurangkan pencela dari promotor.
NPS dihitung berdasarkan pertanyaan: seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan perusahaan pada skala 0-10? Jawaban 9-10 adalah promotor, 7-8 pasif, 0-6 pencela. NPS adalah persentase promotor dikurangi persentase pencela, sehingga menghasilkan nilai antara -100 dan +100.
Di perusahaan konsultan ada dua varian: cNPS (NPS klien) dan eNPS (NPS karyawan). cNPS mengukur kesehatan hubungan, memprediksi pembaruan dan rujukan; eNPS mengukur keterlibatan dan retensi konsultan. Tolok ukur industri: cNPS di atas +40 sangat baik, eNPS di atas +20 dianggap baik. PSA dapat menyematkan survei otomatis pasca proyek atau triwulanan.
Survei triwulanan: 35 promotor, 12 pasif, 8 pencela dari 55 tanggapan. NPS = (35/55) - (8/55) = 64% - 15% = +49.