Manajer Kesuksesan Pelanggan
Juga dikenal sebagai: CSM, Manajer akun, Pemimpin kesuksesan klien
Berperan bertanggung jawab atas kepuasan klien pasca-penjualan, penerapan layanan, dan perluasan kontrak melalui upsell dan cross-sell.
Manajer Kesuksesan Pelanggan berasal dari SaaS tetapi sekarang tersebar luas di perusahaan konsultan dengan penawaran berulang atau layanan terkelola. Tujuan CSM bukanlah untuk mencapai kesepakatan baru namun untuk memaksimalkan nilai yang diberikan kepada klien yang sudah ada, menerjemahkannya menjadi retensi, perluasan, dan advokasi.
KPI CSM yang umum adalah: cNPS, retensi pendapatan kotor dan bersih (biasanya menargetkan 90%+ dan 110%+ di segmen perusahaan), waktu pelaksanaan, dan jumlah QBR (Tinjauan Bisnis Kuartalan) yang dilakukan. PSA memberi CSM pandangan terpadu mengenai konsumsi, kesehatan proyek, tiket terbuka, dan pendapatan saat ini vs pendapatan potensial.
CSM mengelola 12 klien dengan total ARR 2,4 juta€, dengan target retensi bersih 115% dan cNPS di atas +50.