Manajer Kesuksesan Pelanggan

Manajer Kesuksesan Pelanggan berasal dari SaaS tetapi sekarang tersebar luas di perusahaan konsultan dengan penawaran berulang atau layanan terkelola. Tujuan CSM bukanlah untuk mencapai kesepakatan baru namun untuk memaksimalkan nilai yang diberikan kepada klien yang sudah ada, menerjemahkannya menjadi retensi, perluasan, dan advokasi.

KPI CSM yang umum adalah: cNPS, retensi pendapatan kotor dan bersih (biasanya menargetkan 90%+ dan 110%+ di segmen perusahaan), waktu pelaksanaan, dan jumlah QBR (Tinjauan Bisnis Kuartalan) yang dilakukan. PSA memberi CSM pandangan terpadu mengenai konsumsi, kesehatan proyek, tiket terbuka, dan pendapatan saat ini vs pendapatan potensial.

Sinyal yang memprediksi kepergian seorang klien sudah terlihat dua atau tiga bulan sebelum keputusannya: permintaan rapat berkurang, sponsor berhenti hadir, faktur mulai dipertanyakan, fase berikutnya terus ditunda. Masing-masing tak berarti apa-apa sendirian dan bersama-sama mereka membentuk pola, dan karena itulah nilai melacaknya terletak pada waktunya, bukan pada akurasi prediksinya.

Pola kegagalan mengotomatiskan pekerjaan ini sudah terkenal: frekuensi kontak naik dan pesannya menjadi generik, dan itu lebih buruk daripada kesunyian yang digantikannya. Pembagian yang bertahan adalah sistem yang mengamati dan manusia yang menulis. Otomatiskan pendeteksian akun yang mendadak sunyi atau perpanjangan yang mendekat, dan serahkan tiap kata yang sampai ke klien kepada orang yang memegang hubungan itu.