Détecter tôt plutôt qu'expliquer tard
La valeur d'un système de suivi ne réside pas dans le rapport mensuel mais dans l'écart entre le moment où quelque chose commence à mal tourner et le moment où quelqu'un peut agir. Dans un cabinet de services, cet écart est généralement de trois à six semaines, et c'est ce qui sépare une correction peu coûteuse d'une conversation difficile avec le client.
Les signaux qui anticipent un problème sont concrets et peuvent être surveillés sans intervention : travail qui traîne sans se refermer, avancement déclaré qui monte pendant que le reste à faire ne baisse pas, heures au-delà du prévu sur des activités non facturables et validations client de plus en plus lentes.
- Alertes sur des faits observables, avec date et origine
- Seuils convenus avant d'activer chaque alerte
- Destinataire capable d'agir sur chaque alerte
- Journal de ce qui a été fait après chaque signalement