Os sinais que antecipam a saída de um cliente
A perda de clientes nos serviços profissionais quase nunca é súbita. É precedida por dois ou três meses de sinais mensuráveis: menos reuniões pedidas, o patrocinador deixa de comparecer, as faturas passam a ser contestadas, o âmbito da fase seguinte é sucessivamente adiado. Cada um isolado não diz nada; juntos são um padrão.
A parte útil de automatizar isto não é a precisão da previsão, é o momento. Um alerta levantado na sexta semana de um declínio dá ao sócio a hipótese de ter uma conversa enquanto ainda há relação para reparar. O mesmo alerta ao quinto mês é apenas a explicação de uma perda.
- Tendência na frequência de reuniões e em quem comparece
- Tempo de resposta do lado do cliente, acompanhado ao longo do tempo
- Faturas contestadas ou pagas mais tarde do que é norma nesse cliente
- Decisões sobre a fase seguinte adiadas mais de duas vezes