Intercettare presto invece di spiegare tardi
Il valore di un sistema di monitoraggio non sta nel report mensile ma nella distanza fra il momento in cui qualcosa inizia ad andare male e il momento in cui qualcuno può agire. In una società di servizi quella distanza è di solito fra tre e sei settimane, ed è ciò che separa una correzione economica da una conversazione difficile con il cliente.
I segnali che anticipano un problema sono concreti e si possono sorvegliare senza intervento: lavoro che si trascina senza chiudersi, avanzamento dichiarato che sale mentre l'effort residuo non cala, ore oltre il previsto su attività non fatturabili e approvazioni del cliente sempre più lente.
- Alert su fatti osservabili, con data e origine
- Soglie concordate prima di attivare ogni avviso
- Destinatario in grado di agire su ogni alert
- Registro di cosa è stato fatto dopo ogni avviso