Digitalize processos operacionais e libere mais de 200 horas todos os meses

Todos os projetos de digitalização começam com um mapa de processos, e a maioria desses mapas descreve o processo pretendido e não o real. A distância entre os dois é onde vive todo o trabalho informal: as exceções tratadas por e-mail, as aprovações dadas de viva voz, a segunda folha de cálculo mantida porque à oficial falta uma coluna.

O mapa que vale a pena ter constrói-se seguindo três ou quatro casos reais de ponta a ponta, incluindo um que correu mal. Demora um dia e muda o desenho, porque revela os passos que existem por uma razão de que ninguém se lembra e os que não existem por razão nenhuma.

Digitalizar um processo que não devia existir torna-o permanente. Antes de reconstruir qualquer processo em software vale a pena perguntar o que aconteceria se ele simplesmente parasse, e a resposta honesta é às vezes «nada», sobretudo em aprovações que nunca foram recusadas e relatórios que ninguém lê.

Eliminar um passo é mais rápido e mais barato do que automatizá-lo, e é a única mudança que reduz o esforço total em vez de o deslocar. As empresas que aplicam este filtro primeiro digitalizam tipicamente sessenta por cento do que se tinham proposto digitalizar, e acabam mais cedo.

As melhorias de processo degradam-se por razões estruturais: as pessoas mudam, as exceções acumulam-se e ao fim de dezoito meses o contorno tornou-se o processo. A degradação é previsível, o que significa que se pode planear para ela.

Dois mecanismos carregam quase todo o peso. Cada processo tem um dono identificado de quem se espera que o reveja com uma cadência fixa, e as exceções tratadas fora do sistema são contadas em vez de toleradas em silêncio. Um número de exceções a subir é o aviso mais precoce de que o desenho já não serve o trabalho.