Mapear o que acontece mesmo, não o que diz o manual
Todos os projetos de digitalização começam com um mapa de processos, e a maioria desses mapas descreve o processo pretendido e não o real. A distância entre os dois é onde vive todo o trabalho informal: as exceções tratadas por e-mail, as aprovações dadas de viva voz, a segunda folha de cálculo mantida porque à oficial falta uma coluna.
O mapa que vale a pena ter constrói-se seguindo três ou quatro casos reais de ponta a ponta, incluindo um que correu mal. Demora um dia e muda o desenho, porque revela os passos que existem por uma razão de que ninguém se lembra e os que não existem por razão nenhuma.
- Três ou quatro casos reais seguidos de ponta a ponta
- Pelo menos um caso que correu mal incluído
- Passos informais registados, não corrigidos no mapa
- Tempo de espera entre passos medido, não estimado