Memetakan apa yang benar-benar terjadi, bukan apa kata buku panduan
Tiap proyek digitalisasi dimulai dengan peta proses, dan sebagian besar peta itu menggambarkan proses yang diniatkan alih-alih yang nyata. Jarak di antara keduanya adalah tempat seluruh pekerjaan informal bersemayam: pengecualian yang diurus lewat email, persetujuan yang diberikan secara lisan, spreadsheet kedua yang disimpan karena yang resmi kekurangan satu kolom.
Peta yang layak dimiliki dibuat dengan mengikuti tiga atau empat kasus nyata dari ujung ke ujung, termasuk satu yang berantakan. Butuh sehari dan ia mengubah rancangannya, karena ia memunculkan langkah yang ada karena alasan yang tak diingat siapa pun dan langkah yang ada tanpa alasan sama sekali.
- Tiga atau empat kasus nyata diikuti dari ujung ke ujung
- Sedikitnya satu kasus yang berantakan ikut disertakan
- Langkah informal dicatat, bukan dibetulkan di petanya
- Waktu tunggu antarlangkah diukur, bukan ditaksir