NPS (Net Promoter Score)
También conocido como: Net Promoter Score, Índice de recomendación, Score de promotores
Métrica que mide la propensión de clientes o empleados a recomendar la empresa, calculada en escala 0-10 restando detractores a promotores.
El NPS se calcula partiendo de la pregunta: cuánto recomendarías la empresa de 0 a 10? Las respuestas 9-10 son promotores, 7-8 pasivos, 0-6 detractores. El NPS es el porcentaje de promotores menos el porcentaje de detractores, dando un valor entre -100 y +100.
En consultoras se distingue entre cNPS (client NPS) y eNPS (employee NPS). cNPS mide la salud de la relación con el cliente, prediciendo renovaciones y referrals; eNPS mide engagement y retención de consultores. Benchmarks del sector: cNPS por encima de +40 es excelente, eNPS por encima de +20 se considera bueno. Un PSA puede integrar encuestas automáticas post-proyecto o trimestrales.
El valor de esta métrica no está en el número sino en la pregunta abierta que la acompaña. Una puntuación sin motivo registrado indica que algo va mejor o peor pero no permite actuar; el comentario de quien puntúa bajo suele señalar un problema concreto y resoluble, casi siempre relacionado con comunicación o con expectativas mal fijadas al inicio.
En servicios profesionales conviene medir a nivel de proyecto y de relación, no solo una vez al año. La satisfacción con un proyecto concreto y la percepción global de la firma pueden divergir, y esa divergencia es información útil: un cliente satisfecho con la entrega pero descontento con la relación comercial se pierde igual, solo que más tarde.
Complementarlo con indicadores de comportamiento evita depender de una encuesta. Renovaciones, ampliaciones de alcance, referencias facilitadas y tiempo de respuesta a las propuestas dicen sobre la salud de una cuenta al menos tanto como una puntuación, y tienen la ventaja de no requerir que nadie conteste nada.
Encuesta trimestral: 35 promotores, 12 pasivos, 8 detractores sobre 55 respuestas. NPS = (35/55) - (8/55) = 64% - 15% = +49.