Rolle, die für die Kundenzufriedenheit nach dem Verkauf, die Nutzungsdurchdringung und die Vertragsausweitung durch Upselling und Cross-Selling verantwortlich ist.
Customer Success Manager (Verantwortlicher für den Kundenerfolg)
Auch bekannt als: CSM · Account Manager · Leiter für Kundenerfolg
Definition
So funktioniert es
Die Rolle des Customer Success Managers stammt aus dem SaaS-Bereich und wird auch in Beratungsunternehmen mit wiederkehrenden Angeboten oder Managed Services eingesetzt. Das Ziel des CSM ist nicht der Abschluss neuer Geschäfte, sondern die Maximierung des Nutzens für bestehende Kunden und dessen Umsetzung in Kundenbindung, Vertragsausbau und Weiterempfehlungen.
Zu den CSM-Kennzahlen können cNPS, Brutto- und Netto-Umsatzbindung, Onboarding-Dauer und durchgeführte QBRs (vierteljährliche Geschäftsbesprechungen) gehören. Definieren Sie für die Umsatzbindung Kohorte und Zeitraum und setzen Sie Ziele anhand vergleichbarer interner Daten. Ein PSA kann Nutzung, Projektstatus, offene Tickets und aktuellen oder möglichen Umsatz nur zusammenführen, wenn die erforderlichen Daten und Integrationen vorhanden sind.
Mögliche Warnzeichen einer nachlassenden Kundenbindung sind weniger Besprechungsanfragen, ein nicht mehr teilnehmender Sponsor, Rückfragen zu Rechnungen und wiederholte Verschiebungen der nächsten Phase. Keines beweist eine bevorstehende Kündigung. Verfolgen Sie das Muster und sprechen Sie mit dem Kunden über den Kontext, statt ein festes Vorhersagefenster anzunehmen.
Das Versagensmuster bei der Automatisierung dieser Arbeit ist wohlbekannt: Die Kontakthäufigkeit steigt und die Nachrichten werden generisch, was schlechter ist als die Stille, die sie ersetzt hat. Die gültige Unterscheidung lautet: Das System erkennt, der Mensch formuliert. Automatisieren Sie die Erkennung eines ruhigen Accounts oder eines bevorstehenden Vertragsverlängerungszeitraums und überlassen Sie jedes Wort, das den Kunden erreicht, der Person, die für die Beziehung verantwortlich ist.
Beispiel
Ein CSM betreut 12 Kunden mit insgesamt 2,4 Mio. € jährlich wiederkehrendem Umsatz (ARR), einem Ziel für die Netto-Umsatzbindung von 115% und einem cNPS über +50.