Kennzahl zur Weiterempfehlungsbereitschaft auf Basis einer Umfrageantwort von 0 bis 10. Der Wert ist der Prozentsatz der Promotoren minus dem der Kritiker und reicht von -100 bis +100. Antwortskala und Endergebnis sind also verschieden.
NPS (Kennzahl zur Weiterempfehlungsbereitschaft)
Auch bekannt als: Kennzahl zur Weiterempfehlungsbereitschaft (Net Promoter Score) · Empfehlungswert · Promoter-Index
Definition
So funktioniert es
Der NPS wird ausgehend von der Frage berechnet: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen auf einer Skala von 0–10 weiterempfehlen? Antworten von 9–10 stehen für Promotoren, 7–8 für Passive und 0–6 für Kritiker. Der NPS ist der Prozentsatz der Promotoren abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker, was einen Wert zwischen -100 und +100 ergibt.
Beratungsunternehmen können cNPS für Kunden und eNPS für Mitarbeiter verwenden. Diese erfassen die Weiterempfehlungsbereitschaft, messen aber Verlängerungen, Engagement oder Bindung nicht direkt. Beurteilen Sie sie zusammen mit Rücklaufquoten, Kommentaren und tatsächlichen Ergebnissen anhand vergleichbarer interner Ausgangswerte. Ein PSA kann geplante Umfragen unterstützen, wenn diese Funktion vorhanden und eingerichtet ist.
Die Punktzahl ist weit weniger wichtig als die Nachfolgefrage, und Unternehmen, die nur die Zahl erheben, sammeln die am wenigsten nützliche Hälfte der Antwort. Ein Kritiker, der erklärt, dass das Ergebnis in Ordnung war, die Kommunikation jedoch unregelmäßig verlief, hat gerade ein lösbares Problem beschrieben; die sechs von zehn Punkten allein beschreiben nichts, worauf jemand reagieren könnte.
Auch die Person, die antwortet, beeinflusst die Zahl stärker, als viele Berichte erkennen lassen. Eine Befragung des täglichen Ansprechpartners erfasst eher die Qualität der Leistungserbringung, eine Befragung des verantwortlichen Sponsors eher den wahrgenommenen Gegenwert des Mandats. Die Bewertungen weichen häufig voneinander ab. Gerade dieser Unterschied ist aufschlussreich und sollte getrennt berichtet statt durch einen Durchschnitt verdeckt werden.
Beispiel
Illustrative Quartalsumfrage: 35 Promotoren, 12 Passive und 8 Kritiker bei 55 Antworten. NPS = ((35 - 8) / 55) × 100 = 49,09, gerundet +49.