NPS (순추천지수)

0~10점 설문 응답을 바탕으로 추천 의향을 측정하는 지표입니다. 추천자 비율에서 비추천자 비율을 빼며 결과는 -100에서 +100 사이입니다. 응답 척도와 최종 점수는 서로 다릅니다.

NPS는 회사를 추천할 의향이 얼마나 있는지 0~10점 척도로 묻는 질문을 바탕으로 계산합니다. 9~10점은 추천자, 7~8점은 중립 응답자, 0~6점은 비추천자으로 분류합니다. 추천자의 비율에서 비추천자의 비율을 빼면 -100에서 +100 사이의 NPS 값이 나옵니다.

컨설팅 기업은 고객 대상 cNPS와 직원 대상 eNPS를 사용할 수 있습니다. 이는 추천 의향을 나타내며 계약 갱신, 몰입도나 유지율을 직접 측정하지는 않습니다. 응답률, 의견과 실제 결과를 함께 보고 비교 가능한 내부 기준값으로 해석해야 합니다. 해당 기능이 있고 설정되어 있다면 PSA에서 정기 설문을 지원할 수 있습니다.

점수 자체보다 후속 질문이 훨씬 중요합니다. 숫자만 수집하는 기업은 응답 중 가장 유용하지 않은 절반만 수집하는 것입니다. 결과물은 좋았지만 소통이 불규칙했다고 설명하는 비추천자는 바로 해결 가능한 문제를 지적한 것이며, 10 점 중 6 점이라는 점수만으로는 누구도 행동할 수 있는 정보를 제공하지 못합니다.

응답자가 누구인지도 보고서에서 인정하는 것보다 수치에 큰 영향을 줍니다. 일상적인 실무 담당자의 응답은 업무 수행 품질을, 경영진 후원자의 응답은 해당 업무가 비용에 걸맞은 가치를 제공하는지를 보여 줍니다. 두 평가는 자주 다르며 그 차이가 가장 유용한 정보인 경우가 많으므로 평균으로 없애기보다 따로 보고할 가치가 있습니다.

분기 설문 예시: 응답 55건 중 추천자 35명, 중립자 12명, 비추천자 8명입니다. NPS = ((35 - 8) / 55) × 100 = 49.09이며 반올림하면 +49입니다.