NPS (Net Promoter Score)

L'NPS si calcola partendo dalla domanda: quanto raccomanderesti l'azienda da 0 a 10? Le risposte 9-10 sono promotori, 7-8 passivi, 0-6 detrattori. L'NPS è la percentuale di promotori meno la percentuale di detrattori, ottenendo un valore tra -100 e +100.

Nelle società di consulenza si distingue tra cNPS (client NPS) ed eNPS (employee NPS). cNPS misura la salute della relazione con il cliente, predicendo rinnovi e referral; eNPS misura engagement e retention dei consultant. Benchmark di settore: cNPS sopra +40 è eccellente, eNPS sopra +20 è considerato buono. Un PSA può integrare survey automatici post-progetto o trimestrali.

Il valore di questa metrica non sta nel numero ma nella domanda aperta che l'accompagna. Un punteggio senza motivo registrato indica che qualcosa va meglio o peggio ma non permette di agire; il commento di chi dà un voto basso segnala di solito un problema concreto e risolvibile, quasi sempre legato alla comunicazione o ad aspettative fissate male all'inizio.

Nei servizi professionali conviene misurare a livello di commessa e di relazione, non solo una volta l'anno. La soddisfazione su un singolo progetto e la percezione complessiva della società possono divergere, e quella divergenza è informazione utile: un cliente contento della consegna ma scontento della relazione commerciale si perde comunque, solo più tardi.

Affiancarle indicatori di comportamento evita di dipendere da un sondaggio. Rinnovi, ampliamenti di perimetro, referenze fornite e tempo di risposta alle proposte dicono sulla salute di un account almeno quanto un punteggio, con il vantaggio di non richiedere a nessuno di rispondere a nulla.