NPS (معدل صافي المروجين)

مؤشر للاستعداد للتوصية يعتمد على إجابة استطلاع من 0 إلى 10. والنتيجة هي نسبة المروجين ناقص نسبة المعارضين، وتتراوح من -100 إلى +100؛ فمقياس الإجابة يختلف عن النتيجة النهائية.

يُحسب NPS انطلاقًا من سؤال: ما مدى احتمال توصيتك بالشركة على مقياس من 0 إلى 10؟ من يجيبون بـ9 أو 10 هم المروجون، وبـ7 أو 8 هم المحايدون، ومن 0 إلى 6 هم المعارضون. وتساوي النتيجة نسبة المروجين ناقص نسبة المعارضين، فتتراوح بين -100 و+100.

قد تستخدم شركات الاستشارات cNPS للعملاء وeNPS للموظفين. وهما يقيسان الاستعداد للتوصية، لا تجديد العقود أو الانخراط أو الاحتفاظ مباشرةً. فسّرهما إلى جانب معدلات الاستجابة والتعليقات والنتائج الفعلية باستخدام خطوط أساس داخلية قابلة للمقارنة. وقد يدعم PSA استطلاعات مجدولة إذا كانت هذه الإمكانية متاحة ومهيأة.

الأهمية النسبية للنتيجة أقل بكثير من أهمية سؤال المتابعة، والشركات التي تقتصر على جمع الرقم فقط هي التي تجمع النصف الأقل فائدة من الرد. فالمعارض الذي يوضح أن المخرجات كانت مقبولة لكن التواصل كان متقطعًا قد وصف مشكلة قابلة للحل؛ بينما الرقم 6 من 10 بمفرده لا يصف شيئًا يمكن لأي شخص التصرف بناءً عليه.

هوية الشخص الذي يجيب تشكل الرقم أكثر مما تعترف به معظم التقارير. فالاستبيان الموجه إلى جهة الاتصال اليومية يقيس جودة التسليم، بينما الاستبيان الموجه إلى الراعي التنفيذي يقيس ما إذا كان المشروع يُعتبر يستحق سعره. وغالبًا ما يختلفان، وهذا الاختلاف هو عادةً المخرج الأكثر إفادة من التمرين — ويستحق الإبلاغ عنه بشكل منفصل بدلاً من دمجه في المتوسط.

مثال لاستطلاع ربع سنوي: 35 مروجًا و12 محايدًا و8 معارضين من أصل 55 استجابة. NPS = ((35 - 8) / 55) × 100 = 49.09، وتُقرب النتيجة إلى +49.